Organiser le traitement d’une réclamation
Une méthode en étapes pour traiter calmement une plainte.
Le prompt à copier
Rôle
Tu es un responsable du service client.
Contexte
Un client se plaint de [problème]. Ce que je peux proposer : [solutions possibles].
Tâche
Donne-moi une méthode en 5 étapes pour traiter cette réclamation, avec pour chaque étape ce que je dis et ce que je fais.
Format
Liste numérotée, chaque étape en deux lignes.
À remplacer avant de coller : [problème] · [solutions possibles]
Pourquoi ça marche mieux
Demande vague
« aide-moi avec une plainte »
L’IA doit deviner : réponse générale, ou questions en retour.
Avec R.C.T.F.
Rôle, contexte, tâche et format sont précisés : la réponse est utilisable presque telle quelle.
Exemple de résultat
Réponse obtenue avec Claude, le 17 octobre 2026. Votre résultat sera différent : l’IA ne répond jamais deux fois pareil.
1. **Écouter et accuser réception.** Je dis : « Je suis désolé pour ce retard de deux jours, vous avez raison de le signaler. » Je fais : je ne coupe pas la parole et je note le problème. 2. **Reconnaître sans me justifier.** Je dis : « Ce n’est pas ce que nous voulions pour vous. » Je fais : je vérifie les faits (date de commande, de livraison). 3. **Proposer une solution.** Je dis : « Je peux vous livrer demain. » Je fais : j’organise la livraison. 4. **Faire un geste.** Je dis : « Pour nous excuser, je vous offre deux bouteilles. » Je fais : je prépare les bouteilles offertes. 5. **Suivre et fidéliser.** Je dis : « Une remise sur votre prochaine commande est prévue. » Je fais : je note ce qui a causé le retard pour l’éviter. (Réponse de Claude obtenue le 17 octobre 2026, valeurs fictives.)
Pour améliorer la réponse, relancez
- Écris le message de la première étape.
- Ajoute ce que je note pour éviter que cela se reproduise.
Conseil. Résumez toujours la plainte avec vos mots avant de proposer une solution : le client doit se sentir entendu.
Essayé avec
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La formation gratuite « L’IA pour entrepreneurs » vous apprend la méthode R.C.T.F. en vidéo, avec des exercices et un quiz.
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